Cette
page fait partie de la rubrique > Formations à l'attention
des établissements sanitaires et
sociaux
Enjeux :
Comprendre et être compris,
Améliorer la qualité des réponses,
Eviter et gérer les conflits,
Traiter la violence.
Objectifs :
Améliorer les pratiques des cadres et
agents en ce qui concerne la communication avec
les usagers.
Mieux vivre et améliorer la relation service – usagers
et plus spécifiquement la relation aidant – aidé .
Eviter et mieux gérer stress, conflits,
agressivité de l’usager ou de l’ aidé et
de ses proches.
Mieux comprendre la personne reçue , le
demandeur soi même et la relation créée.
Mieux prendre en charge la demande en cernant
mieux la personnalité et les besoins du
client du service afin de renforcer la personnalisation
et l’adéquation de la réponse…
La formation doit permettre au stagiaire d’intervenir
de façon plus efficace dans les relations,
d’adopter un comportement plus pertinent
dans les situations conflictuelles, de mieux
réagir à l’ agressivité,
d’éviter certains comportements
douloureux pour lui et les autres.
Contenu et itinéraire pédagogique
(sommaire) :
Il s’agit d’amener le stagiaire à acquérir
:
- des connaissances – un savoir faire – un
savoir être-
- pour : CHANGER CE QUI POSE PROBLEME ET ACCROITRE
SES RESSOURCES .
Principales notions théoriques et pratiques
utilisées :
Le concept de communication généralisée – Les
vecteurs de la communication professionnelle – Utilité des
théories eu champ psycho-social.
Orientation de l’action : La Relation d’ Aide
: caractéristiques – Comment l’ instaurer-
les limites – l’entretien d’aide – L’Ecoute
active – L’ Empathie –
L’exigence d’un respect mutuel -
La règle des 3P …
Comprendre l’autre soi même la relation
:- les Besoins – Théorie de la personnalité de
l’Analyse Transactionnelle ;Etats du Moi
;Injonctions ;Les marques de reconnaissance –Les
sentiments parasites - Les positions de vie -
Les pièges de la relation…
Mieux intervenir : La contractualisation des
rapports – La congruence - Les outils de
la Programmation Neuro-Linguistique (P.N.L) – Le
Métamodèle – les divers types
d’entretien et de questionnements à utiliser – la
flexibilité comportementale – Le
traitement des réclamations légitimes
et illégitimes – Le D.E.S.C. - Le
Recadrage Professionnel des situations …
Méthode pédagogique :
Module 1.
Création d’un groupe de travail
sécurisant adoptant un fonctionnement
rigoureux et sécurisant,
Brefs exposés théoriques suivis
d’exercices pratiques et d’analyses
de cas réels,
Encouragement d’une démarche d’amélioration
professionnelle et d’un travail personnel,
Soutien à la négociation de contrats
de changement et de plans d’action.
Module 2.
Actions construites spécialement, service
par service.
Sessions de 2 jours de formation approfondie
adaptée aux besoins et demandes précis
des agents et cadre des services.
Sur site : Sessions de Formation, soutien, guidance
de la démarche humaine et institutionnelle
d’amélioration de la communication.
Sur site : Sessions de supervision pour comprendre
et remédier à des situations d’une
acuité particulière ; Utilisation
d’une méthodologie actionnable en
interne
Bénéficiaires :
Ensemble du personnel des services administratifs
et sociaux confronté aux problèmes
de l’accueil , de la réception,
du traitement des demandes et réclamations…
Durée :
5 jours en 3 + 2 jours , dates à convenir.
Intervenant :
Richard POILROUX Consultant Psycho-social – créateur
du cadre A.P.S .I. (Approche Psycho-sociale Intégrative
utilisée dans cette session) - Chargé de
cours niveau D.E.S.S en faculté de psychologie-
Praticien de la Relation d’Aide- Tient
une expérience affirmée de la communication
avec des usagers particulièrement « difficiles ».
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